Warning: Creating default object from empty value in /home2/superval/public_html/nostetuotanto.fi/components/com_k2/models/item.php on line 596

Tilaa

Palveluloisto ja kiehtomisen aito taito

Heikki Peltola

Palveluloisto

ja kiehtomisen aito taito

(Edita 2007)

 

Sisällysluettelo

Sisällysluettelo

Osa 1: Palveluloistoa löytämään

Löytöretki alkaa

1.  Yhtenä aamuna kaikki on toisin

Aldista se alkoi. Tulosta tulee kun toimii hyvin ja oikein. Kun Lidl iski Iisalmeen. Henkka & Madonna.
2. Huipulla on tilaa kaikille
Kaupan kiehtovasta maailmasta on satatuhatta tarinaa. Harhoja ja muita luuloja: mitä kaupasta tiedetään, mitä ei ymmärretä. Onko kaupassa imua vai ei? Hyperkilpailu tuli ja jää.

Osa 2: Suomalaisen kauppakisan kiehtojat ja kuihtujat

3. Pitkä kiri puri
Historian havinaa Sport-hotellin baarissa. Fiksut strategiset valinnat. Bonus ja Inex - hyvä pari. Hiltusen vuoro viedä.
4. K-kansan nousu ja uusi uho
Neljän koplasta kahden kaupaksi. Keskon kasvu voimalla seitsemän miehen. Hankala handicap. Alamäki alkaa. Uusi tuleminen. Syitä, syyllisiä ja syytöksiä. Kukoistuskierre.
5. Kolmannen korvapuusti
Kivisen potkut ja Tukon tuho. Wihuri puhurissa. Raunioista rimpuilee Tradeka. Elannon pitkä piina. Kihlat väärän sulhasen kanssa, Viimeiset kannot käännetään. Tyylillä tuloksen tähden. Venäjä vetää.
6. Enemmän kuin ostoksilla
Kauppakeskukset ja tavaratalot 2005. Keskustan kaupoista kauppakeskuksiksi. Kutistuvaa kansanperinnettä. Viisas hulluttelee. Murheenkryynistä mieltä ilahduttavaksi maailmaksi. Anttilan kolmas ampaisu.
7. Joka päivä pitää syödä
Päivittäistavarakaupat Suomessa 2005. Ketjujen ässä. Perheiden iso ystävä. Iso perheiden ystävä. Tavallista parempi. K-kauppias hoitaa homman. Sparin alamäki ja syöksylasku. Yllättävän lähellä, erittäin elinvoimainen. Kaupunkilaisen ruokakauppa. Kookas, mutta ketterä. Halvat ja nopeat naapurit. Ihminen palvelee ihmistä. Herkkuja joka päivälle. Lidl taaplaa tyylillään.
8. Halvalla menee, tulosta tulee
Halpakaupat 2005. Kaikki aina alle ohjehintojen. Takametsien tavarataloihme. Halvalla kyllä, krääsää ei. Jotta voisit ostaa enemmän. Supisuomalainen nimestään huolimatta. Miesten tiimareita. Hyvää mieltä pikkurahalla.

9. Pintamuotia kansan syville riveille

Erikoiskaupat 2005. Invaasio yli Itämeren. Muotia ja laatua parhaaseen hintaan. Kouvola - Kaisaniemi - Berliini - Moskova. Sadan kaupan kattaus pukee ja palvelee. Inspiroivaa alle ja ylle. Äidin ja isän vaatettajan vuoristorata. Suomen miehelle kolme kahden hinnalla. People before business. Hyvä löydetään ilman ilmoituksia. Mango haluaa maistua. Sinivalkoinen vaihtoehto. Halonen ilman haloota. Suurenmoisille naisille ja isoille miehille. Kenkien kopina vaimenee. En Nilson igen. Yksi kova vastaa kuutta hyvää. Elämysten areena. Luonnossa liikkujalle kunnon varusteet.
10. Kotipiiri koreaksi
Kodintekniikkakaupat 2005. Ykkösellä on paljon puolustettavaa. Ihan tyhmää maksaa liikaa. Markantalosta miljooniksi. Valloittajan vaikea paikka. Huonekalukaupat 2005. Vuode ja verhot, sohva ja suolasirotin. Jättekivaa kotiin. Tuhkasta nousee Sotka. Ihan uusi alku. Rautakaupat 2005. Rakentajan raamit ja sisustajan sisin. Haastaja Saksasta. Taimi kasvaa takuulla.
11. Elinvoimaa ja aistielämyksiä
Monopolin mutaatio. 110 miljoonaa suomalaista ei voi olla väärässä. Luule vähemmän, kuule enemmän. Viihdy kansa, kuuntele ja soita. Sinun silmiesi tähdet. Rohtoja raihnaisille. Itsehoidolla elinvoimaa. Mustille ja Mirrille. Eettistä estetiikkaa ja kasvikosmetiikkaa. Ompelijan onnela. Vaihtoehtoja kertakäyttökulttuurille. Fotoalan digimyllerrys. Muotoilun mestarit. Arkikauneutta. Vastinetta viikkorahoille. Kumia ja muovia kotiin. Kauppa kotisohvalla. Fiksu valitsee verkossa. Farmareiden hovihankkijat.
12. Kun vanhat temput eivät tepsi
Ketkä kasvoivat, ketkä tekivät tulosta: Suomen parhaiten kannattaneet ketjut. Eniten kasvaneet kauppaketjut. Maihinnousijat: ulkomaiset ketjut Suomessa.

Osa 3: Kaiken maailman haastajat ja haastetut

13. Wal-Mart haastaa hyperkilpailuun
Maailman suurimmat kauppaketjut 2005. Huipulla käy kylmä tuuli. Lazarus valtasi lelulohkon. Searsin spiraali ja Kmartin kuolemankierre. Heti, hauskaa, hymyillen. Klubivarasto on kynnysrahakauppa. Surkastuvat supermarketit.
14. Ruokajätit kasvavat kompuroiden
Euroopan ruokajätit 2005. Carrefour innovoi huipulle. Kohti ihmisen kokoista. Velikultien veljeskunta, Tehokkuutta toiseen potenssiin. "Saksan Kesko" kasvaa. Vastusta Wal-Martille. Kylmää kyytiä kurssilla. Apua kokilta ja koomikolta. Huikea historia takana ja taakkana. Omassa palvelee paremmin. Langennut hollantilainen lentää taas. Osto- ja myyntiliike aktiivisena. Me oomme kauppiaita kaikki. Hyvää tehdään, tulosta tulee. Auringossa kypsyneet. On Pohjola yksi ja yhteinen. Naapuri kasvaa Norjaan. Norjasta naapuriin. Spar ulos, Willy´s ylös. 
15. Muotia on se mikä myy
Amerikan suurimmat tavaratalot. Euroopan eliitille. Kansanvaatettajien kujanjuoksu. Muodin muotit. Zara tulee hiljaa ja menee lujaa. Nopea kuin ajatus. Mahdollisimman monelle Mango.
16. Valtaaja toimii toisin

Leluvuosi joulusta jouluun. Sivu kääntyy kirjakaupassa. Markkinoiden musta aukko. Mustepatruunasta miljoonabisnes.

17. Yksi menee edellä, pitkä häntä perässä

Tuotetuntijoista asiakasosaajiksi. Circuit City lähti kitumisliukuun. Oranssia osaamista. Maailmanmenestys alkoi onnenpotkuista. Pikku-Jackin opit uusiksi. Rautakesko nousee kovassa joukossa.

18. Nähdä se mitä muut eivät näe

Fantastinen yrityskulttuuri, huIKEA tulevaisuus. Unelma hyvästä. Rohdoskaupoilla on resepti menestykseen. Tunnebisneksessä. Kaiken saa dollarilla.

Osa 4: Kiehtomisen aito taito

19. Omaa peliä tai pelistä pois

Kymmenen kuolemansyntiä. Täyskäännös vai uusi asento? Hauskuutta ei voi kopioida. Ohjelmoitu ostamaan halvinta? Sivulle ei vilkuilla. Tehokas, taitava, tylsä... Sielu laulamaan.

20. Pitää kumartaa, jos tahtoo kohota

Kiehtomisen 20 kuumaa keinoa.

Ps. Palvelu tulee takaisin.

 
7
12
 
19 
 
 
28
 
34
 
44
 
54
 
64
 
79
 
87
 
110
 
126
 
147
 
 
158
 
173
 
205
 
217
 
225
 
236
 
 
243
 
252
 
 

Sitaatteja

Ajatuksia palveluloistosta, kaupan kilpailusta, asiakkaiden toiveista ja palveluloiston kulttuurin luomisesta

Sata sitaattia Heikki Peltolan kirjasta "Palveluloisto ja kiehtomisen aito taito (Edita 2007)

1.    Kaupalla on edessään hurjat ajat. Asiakkaista on tullut elämysten ja merkitysten metsästäjiä, jotka eivät armoa anna. Huono palvelu hylätään, mutta myös hyvää aletaan hylkiä, jos se ei kunnolla säväytä.

2.    Kaupalla on edessään vain kaksi vaihtoehtoa: kiehtoa tai kuihtua s. 7.

3.   Ostajan voi sytyttää vain olemalla omaleimainen, ei pelkällä teknisellä taitavuudella ja tyhjillä sanoilla. Asiakas syttyy vain, jos hänen tunteitaan on kosketettu. s. 7

4.  Palvelu ei enää tarkoita pelkkää asiakkaan pokkurointia. Palvelua on kaikki se, mitä asiakkaan hyväksi tehdään. Asiakkaita voi palvella myös heitä kohtaamatta. Kiehtovat tuotteet, huikean halvat hinnat ja sytyttävä myymälä ovat palvelutyötä siinä missä henkilökohtainen myyntityökin. s. 7

5.    Asiakkaat valittavat palvelun huonontuneen. He ovat väärässä ja kiittämättömiä. Koskaan aikaisemmin ihmiskunnan historiassa ei ole ollut tarjolla runsaampaa tarjontaa ja ammattimaisempia kaupan palveluja kuin nyt. s. 7

6.    Arvostelijat ovat ikävä kyllä myös oikeassa. Konseptikeskeisyys on tehnyt monista myymälöistä steriilin siistejä, kalseita tavarankeräysratoja. Niistä puuttuu sielun virvoittava säihke, inhimillisen lämmön henkäys.

7.  Kaupoissa myyjä ja asiakas kohtaavat konsepteina eivätkä ihmisinä. Ihminen haluaa kuitenkin kokea olevansa enemmän kuin ostava ja kuluttava konsepti. s. 7

8.     Kaupan maailma on muuttunut nopeasti, syvästi ja peruttamattomasti. Selvitäkseen tästä myllerryksestä jokaisen kauppaliikkeen on tarkistettava tarjontansa ja nostettava palveluloistonsa tasoa. Pitää loistaa kirkkaammin kuin muut ja enemmän kuin itse loisti eilen. s. 8

9.    Palveluloisto on enemmän kuin hyvän palvelun tuottamista. Se on sitä, että kaikkeen tekemiseen haetaan kirkkaan konseptin lisäksi poltetta ja pilkettä, intohimoista ja iloista yhdessä innostumisen henkeä. s.8

10.    Kaupassa pitää olla sielua ja särmää, vetovoimaa, imua ja innostusta, sytykkeitä. Asiakas ansaitsee parempaa kuin nyt saa. Hyvästi siis hengettömät ja puuduttavan tylsät kauppatoteutukset, tervetuloa sielukas säihke! s. 8

11.   Palveluloisto ei synny itsestään, sitä pitää luoda. s. 8

12. Ensiksi pitää kirkastaa oma tyyli ja keskittyä pelaamaan omaa peliä. Muita ei auta matkia, mutta heidät pitää tuntea oivaltaakseen kirkkaasti oman ainutlaatuisuutensa. s. 8

13. Toiseksi pitää sytyttää kaupan porukkaan hurmoksellinen palveluhenki ja saada kaikkien aivot käyttöön. Jokaisen on sisäistettävä oma paikkansa arvoketjun rakentamisessa. s. 9

14.  Kolmanneksi on kietouduttava omiin asiakkaisiin ja kehitettävä heidän kanssaan uutta ja innostavaa. Jos haluaa olla huippu, pitää uskaltaa nostaa rima tasolle, josta kukaan ei ole ennen yli yrittänyt. Pitää tarjota enemmän kuin itse tarjosi eilen, sillä paikalle jähmettyminen merkitsee näivettymistä. Pikkuasiat ja tekemisen henki ratkaisevat, kulkeeko asiakas kohti vai ohi. s. 9

15.  Monet kaupan ammattilaiset tietävät, mitä pitää tehdä, mutta kaikki eivät silti toimi niin kuin tietävät olevan viisasta. Konseptikäsikirjat ovat välttämättömiä yhteisen ilmeen ja toimintatavan luomisessa, mutta ne ovat kutistaneet omatoimista ajattelua ja arkiluovuutta ja tehneet toiminnasta kaavamaista, yllätyksetöntä ja usein hengetöntä. s. 9

16.  Palveluloisto alkaa poltteesta kohottaa asiakkaiden arki uudelle tasolle. Jos tässä onnistuu, myynneistä ja tuloksesta ei tarvitse huolta kantaa. s. 10

17. Vanhat konstit asiakkaan hurmaamiseksi eivät tepsi. Hyperkilpailu muuttaa menestymisen edellytyksiä. Siksi on nopeasti etsittävä keinot palveluloiston sytyttämiseksi. s. 10

18. En yritä antaa neuvoja, koska se johtaisi vain pinnalliseen jippoiluun. Tarvitaan syvällisempää ajattelun muutosta, satojen pienten ajatusten tarkistamista, toisin toimimista, väärien oletusten armotonta hylkäämistä ja uuden kulttuurin rakentamista. Palveluloisto ei synny kampanjalla, se edellyttää pitkäjänteistä palvelukulttuurin ja ketjun sisäisen hengen ja ulkoisen maineen rakentamista. s. 10

19.  Paljon on muuttunut kaupan tavoissa, mutta edelleen pätee sama luonnonlaki: se kohoaa, joka asiakkaalle kumartaa. Kumartaminen ei enää tarkoita pelkkää selän taivuttamista asiakkaan edessä, vaan sitä, että kaikkea työtä asiakkaan hyväksi tehdään isolla sydämellä ja innostuneella asenteella. s. 11

20.  Palvelun arvostus palaa. Mitä enemmän halvalla myyviä sikiää, sitä enemmän me asiakkaina osaamme arvostaa kaupan kykyä ymmärtää ja palvella meitä. Palvelu palaa persoonallisena otteena tekemiseen, inhimillisinä pilkahduksina kylmässä kaupallisuudessa.  s. 11

21.  Halvin kauppa vetoaa hinnalla, mutta kaikki eivät voi olla halvimpia. Muille jää se toinen vaihtoehto: olla omaperäinen, innostava, loistava ja kiehtova. s. 11

22.  Suuri osa kaupan ketjuista menestyy palveluloistonsa takia, omaleimaisen otteensa eikä hintalappujensa ansiosta. Jos kaupan hyperkilpailussa haluaa kukoistaa, on oltava joko halpa tai hohdokas. Keskinkertaisten osana on kitua ja kaatua. s. 11

23.  Halvalla myyvä karsii kaikesta, jota tuo kustannuksia. Hohdokkaan strategia on panostaa siihen, että asiakas syttyy. s. 11

24.  Aldi tekee tulosta enemmän kuin koko suomalainen vähittäiskauppa yhteensä. s. 14

25.  Halvalla myyminen on mainio keino tulla rikkaaksi ja erittäin halvalla myymällä tulee erittäin rikkaaksi. s. 14

26. "Minua totisesti risoo, että ylipalkatut pääjohtajat yrityksissä ajattelevat vain itseään. Yritysten tehtävä on tuottaa lisäarvoa asiakkaille ja säästää heidän rahojaan." Sam Walton s. 15

27.  Rikkaat kauppamiehet todistavat yhdessä ja yksitellen oikeaksi vanhan viisauden, jonka mukaan tulosta ei voi tehdä yrittämällä tehdä tulosta. Tulosta tulee, kun toimii tarpeeksi hyvin ja oikein. s. 15

28. Lidl ei tullut Suomeen kokeilemaan kepillä jäätä. Se tuli tosissaan ja varmana siitä, että suomalaiset hullaantuvat sen tuhanteen tuotteeseen ja niiden halpoihin hintoihin. s. 16

29. Moni kaupan johtaja vähätteli Lidlin vaikutusta, kunnes totuus paljastui. Avointa vähättelyä seurasi sokin aiheuttama ylireagointi. s. 16

30. Tappiollinen tilinpäätös ei kerro koko totuutta Lidlin kanto- ja iskukyvystä. s. 17

31. Lidl on ensimmäinen kansainvälisen tason toimija Suomen ruokakaupassa ja kustannustehokkuudessaan ihan toisella tasolla kuin yksikään suomalainen kilpailijansa. s. 17

32.  H&M taitaa ihmisiin vetoamisen. Kun se mainostaa takkia, se ei myy takkia. Se myy itseään. s. 17

33.  H&M mullisti suomalaisten käsitykset muodista. IKEA muutti suomalaisten käsityksen kivasta kodista. Gigantti muokkasi suomalaisten tapaa ostaa kotiin tekniikkaa. Lidl toi maahan toisenlaisen tavan myydä ja ostaa ruokaa. Yhtenä aamuna kaikki muuttui, eikä eiliseen ollut paluuta. s. 18

34.  Markku Hautala halusi tehdä kaupan, josta voi olla ylpeä. Hän oli vakuuttunut, että jos kauppa on hyvä ja ihmiset työskentelevät innon puna poskilla, asiakkaita ja tulosta tulee. s. 19

35.  Suomessa on satatuhatta parempaa kaupan paikkaa kuin Tuurin kylän laitatontti Pohjanmaalla. Silti vain yksi ylittää Vesa Keskisen kyläkaupan 163,2 miljoonan euron myynnin. s. 19

36.  Suomessa oli vuoden 2005 lopussa 28 830 kauppaa. Toisin kuin kuvitellaan, kauppojen määrä ei laske. s. 21

37.  Suuret yksiköt ovat kyllä entistä suurempia ja niiden osuus myynnistä on kasvamassa, mutta jättiläisten seassa tuhannet sitkeät ja sympaattiset kääpiökaupat taistelevat urheasti elämästään.

38. Vaatekaupassa kymmenen suurinta ketjua nappaa 500 myymälällään puolet myynnistä, mutta toista puolta jakaa 2500 putiikkia. Urheilukaupassa viiden ketjun 200 myymälää jakaa puolet, toisesta kisailee melkein 900 pääosin pitkälle erikoistunutta kauppaa. s. 22

39.  Ketjuyhteistyön harjoittaminen alkaa olla hengissä pysymisen ehto, mutta enää ei riitä, että toimii ketjussa tai ketjuna. Pitää löytää sellainen ketjumalli, joka todella toimii niin, että kauppa käy ja kassa kilisee. s. 22

40.  Kaupan myllerryksessä monessa ketjussa on menneet askelmerkit sekaisin. Rahaa tuhlataan tyhmyyksiin ja tehottomuuteen. Asiakkaita houkutellaan keinoilla, joissa ei ole imua ja elätellään toivoa, jota ei ole eikä tule. s. 23

41.  Huipulla on kyllä tilaa kaikille, mutta sinne pääsee vain ymmärtämällä mikä on peli ja mitkä ovat sen säännöt. Jotta näitä ymmärtäisi, täytyy astua oman laatikon ulkopuolelle ja katsoa miltä oma meno näyttää asiakkaan silmin: onko siinä tarpeeksi imua. s. 23

42.  Asiakkaat ostavat yhä vähemmän sitä mitä tarvitsevat ja yhä enemmän sitä mistä tykkäävät ja mikä heidät sytyttää. s. 23

43.  On tyhmää reagoida hyperkilpailuun matkimalla, tekemällä samaa kuin kilpailija tekee. Paljon fiksumpaa on syventää suhdetta omiin asiakkaisiin ja kirkastaa omaa loistoaan. Tämä edellyttää sekä omien että kilpailijoiden vahvuuksien tunnistamista. s. 24

44.  Kilpailu käydään yhä enemmän ketjujen välillä eikä vain kauppa kauppaa vastaan. s. 25

45. S-ryhmä havahtui sisäisen hajaannuksen aiheuttaman taloudellisen ja henkisen kriisin korjaamiseen vasta pakon edessä. s. 29

46. S-marketin konseptin loi amerikkalainen osaajaryhmä, mutta se alkoi liitää vasta kun sitä hiottiin suomalaisin voimin. s. 30

47. Kaksi vuosikymmentä jatkunut menestyskausi teki K-kansan ylimieliseksi. Ei uskottu, että osuuskaupan hoitajista tai ketjujen kauko-ohjatuista myymäläpäälliköistä olisi oikeasti haastamaan elävää kauppiasta kaupanteossa. s. 41

48. Iso ja vahva K oli murtunut moneksi pikku-K:ksi. Tästä seurasi paljon strategista sekoilua ja taktista hapuilua. Kokeiltiin sitä sun tätä ja kun uudet temput eivät tepsineet, kokeiltiin jotain muuta. Lopulta iso kuva katosi niin, että ei enää tiedetty, mitä oltiin tekemässä. s. 41

49. Stockmannin menestyksessä on enemmän osaamista kuin onnea. Ei kenelläkään voi olla onnea 145 vuotta. s. 51

50. Ostoskeskuksiin ei mennä vain ostamaan mitä tarvitsee, vaan hakemaan sellaista mitä haluaa omistaa.  Kauppakeskus on seurojentalo, jossa on myös puhvetti. s. 57

51.  Kilpailun tehtävänä on poistaa huonot ja keskinkertaiset yritykset markkinoilta. Niin kauan kun huonoja yrityksiä on hengissä, kilpailu ei toimi. s. 147

52. Arvelen, että viiden vuoden kuluttua yli puolet vähittäiskaupan myynnistä Suomessa tulee ulkomaisilla konsepteilla ja ulkomaisessa omistuksessa tai hallinnossa oleville yrityksille. s. 147

53. Joka kuukausi uutta jaettavaa tulee 100 miljoonaa euroa. s. 151

54. Kaikkea mitä Wal-Mart teki voi kopioida, mutta yrityskulttuuria ei. s. 247

55. Arvot ovat lähes samat kaikissa kaupoissa. Sanat vaihtelevat vähän - mutta teot sitä enemmän. Kaupan menestystä ei ratkaise se, mitä yritys sanoo arvokseen vaan se, mitä sen ihmiset todella tekevät asiakkaiden hyväksi. s. 247

56. "Joka päivä pelkään, että Wal-Martista kehittyy keskusjohdettu jättiläinen, jossa villin kauppamiehen luovuudelle ei ole tarpeeksi tilaa toimia. Vihaisin työskennellä sellaisessa ympäristössä." Sam Walton s. 248

57. Monia ketjuja johdetaan yksiulotteisella käsityksellä asiakkaista ja heidän hurmaamisestaan. s. 248

58. Monet kaupan ammattilaiset olettavat, että asiakkaat valitsevat kaupan pelkän hinnan ja palvelun perusteella. Toisten mielestä hinta ratkaisee, toiset katsovat hyvän palvelun hurmaavan asiakkaan kuin asiakkaan. Molempien kantojen kannattajat elävät eilisessä. s. 247

59. "Wal-Mart on muuttanut linssin, joiden läpi näemme maailman. Missä tahansa Wal-Mart avaa myymälän, se voittaa pelin yksinkertaisella tavalla: myy 15 prosenttia halvemmalla kuin muut." Charles Fisherman: The Wal-Mart Effect (Penguin Press 2006)

60. Wal-Mart ei voita peliä, se on vain yksi voittajista. Jos ihmiset olisivat tietokoneita, jotka ohjelmoidaan hakemaan halvinta hintaa, Wal-Mart olisi pian maailman monopoli. s. 248

61. Emme päätä ostopaikkaa pelkkien hintojen perusteella, emme edes tiedä hintoja. Kauppaa ei valita laskukone kädessä. s. 249

62. Myös palveluun uskovat ovat väärässä. Asiakkaat haluavat palvelua, mutta eivät halua maksaa siitä. Siksi henkilökohtaista palvelua tarjoavat kaupat hupenevat. Asiakkaat eivät tätä halua, mutta aiheuttavat palvelevien kauppojen kuoleman ostamalla tuotteensa vähän halvemmilla myyvistä myymälöistä, joissa palvelu ei kuulu konseptiin. s. 249

63. Asiakkaan käsitys kaupan tarjoomasta voi olla oikea tai väärä, mutta se ratkaisee, mihin asiakas ostosreissullaan päätyy. Ratkaisevaa ei ole hinta eikä palvelu, vaan konseptin kiehtovuus.

64. Jos ketju ei syki, asiakas ei tule.

65. Paras tapa saada ketjuun sykettä on olla erilainen kuin muut. Palveluloiston loihtimisen ensimmäinen sääntö on: Omaa peliä tai pelistä pois! s. 249

66. Stockmann ei perusta toimenpiteitään siihen, mitä Sokos tai Citymarket tekee. Se tekee sitä, mitä asiakkaat Stockmannilta odottavat. Se liehuttaa omaa lippuaan. s. 249

67. Ketjuloiston korkein aste on olla oma upea itsensä, tehdä sitä missä on huikean hyvä. Monet ketjut eivät ole missään huikean hyviä, koska ne on kankealla konseptilla kutistettu olemaan tavanomaisia. s. 249

68.  Konseptikäsikirja on paikallaan silloin, kun se tehostaa rutiinien tekemistä vapauttaen voimavaroja asiakkaiden palveluun. s. 250

69.  Karmeimmillaan konseptikäsikirja kuristaa luovuuden ja estää innostuksen systeemeihin ja sopimuksiin vedoten.

70. Konseptissa asiakas voi olla kaupanteon kohde tai yhteistyön osapuoli. Edellisessä kiinnostus kohdistuu vain asiakkaan kukkaroon, jälkimmäisessä myös hänen korviensa väliin, toiveisiinsa.

71. Maailman parhaat kauppakonseptit ovat syntyneet yhden ihmisen tai ryhmän oivalluksista. Henkilöstön ja asiakkaiden kanssa on hiottu yksityiskohtia ja vuosien työllä löydetty yhdistelmä, joka toimii.

72. Ketju kohoaa tai kaatuu yrityskulttuurinsa takia.

73.  Ketjulla pitää olla ihmiset sytyttävä ja yhdistävä unelma. Sen pitää saada ketjun ihmisten ja asiakkaiden "sielut laulamaan".

74.  Vahva konsepti auttaa keskinkertaisia ihmisiä tekemään ällistyttäviä tuloksia.

75. Heikko konsepti saa huipputyypitkin epäonnistumaan.

76. Ketju loistaa, jos sen ihmiset eivät ainoastaan toteuta konseptia, vaan elävät sen todeksi. Ihmisten poltteen avulla paperinoloisista periaatteista syttyy roihuava liekki.

77. Ei voi tietää, miksi asiakas tulee juuri tiettyyn kauppaan, miksi hän valitsee juuri tietyn tuotteen, millaisissa tunnelmissa hän poistuu, mitä hän pohtii kotona tuotetta käyttäessään, tuleeko hän koskaan takaisin samaan kauppaan ja jos ei, miksi.

78. Asiakkaita tutkitaan miljoonilla euroilla, mutta silti heitä ei tunneta. Ainoa oikea vastaus kysymykseen asiakkaista on: "Emme tiedä." Miten voisi tietää, kun asiakas ei itsekään tiedä.

79. Palveluloisto ei synny kauppiaan käskystä.

80. Palveluloistoa ei synny, jos ihmiset ymmärtävät tehtävänsä olevan vain konseptin teknistä toteuttamista.

81. Palveluloistoa ei synny, jos ihmisiä johdetaan huonosti.

82. Palveluloistoa ei synny, jos asiakas nähdään vain kukkaron kantajana.

83. Palveluloistoa pitää himoiten haluta. Pitää päättää, että haluaa ylittää asiakkaiden odotukset.

84. Arvioi, mikä toimissasi on toistoa, "vanhaa puuroa", ja mikä todella sytyttää asiakkaat.

84. Kaupalla pitää olla persoona.

85. Mitä loistokasta on luotu viimeisen kuukauden aikana ja miten se näkyy myynnissä ja tuotoissa?

86. Jos haluaa onnistua isosti, pitää osata mokata.

87. Asiakas on saatava kädestä pitäen kiittämään.

88. Seuraa viittä asiakasta ja mieti, mitä hänen päässään liikkuu.

89. Opettele ajattelemaan yhtä asiakasta kerrallaan.

90. Halua kuulla sellaista mitä et haluaisi kuulla.

91. Selvitä, mikä ihmisiä nyppii, mihin voimat valuvat.

92. Jos et naura, et loista.

93.  Montako hymyä näin tänään myymälässä? Voisitko nähdä yhtenä tehtävistäsi tuottaa hymyjä?

94. "Wal-Mart on haka kaikessa, mutta ei ole mestari missään." Michael Bergdahl: What I learned from Wal-Mart

95. Asiakkaina me tarvitsemme halpaa, mutta haluamme hyvää.

96. Palveluloiston ydin on antaa enemmän vastinetta rahalle.

97. Tavara ei muuksi muutu, mutta palvelu kasvaa antajansa otteessa.

98. Palveluloisto syntyy sydämessä, näkyy silmän pilkkeenä ja siirtyy asiakkaalle.

99. Halvalla myyjät eivät voi poistaa asiakkaan halua saada palvelua. Mitä enemmän palvelua karsitaan, sitä kipeämmin sitä kaivataan.

100. Palvelu tulee takaisin, koska emme halua ja voi elää ilman sitä.

 

Kommentteja

Kommentteja kirjasta

"Konsulttikielinen nimi antaa Heikki Peltolan kirjasta väärän kuvan. Kirjassa on vähän konsulttijargonia ja sitäkin enemmän tietoa ja tarinaa markkinoilta. 

Peltola elää kuten opettaa: kirja on palvelus kaikille, jotka tarvitsevat analyysin nykykaupasta ja sen pärjäämisen edellytyksistä. Kirja sisältää perustiedot myös tärkeimmistä ulkomaisista kauppayrityksistä."

Päivi Vihma, Talouselämä 16.2.2007 

"Palveluloisto  on perusteellinen kooste suomalaiskaupan murroksesta ja hyvä tietolähde kaikille kaupasta kiinnostuneille. Kirja on parempi kuin ällömakea nimensä, joka on ehtaa Peltolaa. Hän on suurten ilmaisujen mies, matkasaarnaaja. Kirja nojaa numeroaineistoon, josta kiinnostavinta on kooste ketjujen kannattavuudesta. 

Peltola on kaivanut tiedot julkisista lähteistä ja päätynyt siihen, että kannattavin kauppa vuosina 2003-05 on ollut oululainen Erätukku. Yhtiö on tehnyt tulosta 29 prosenttia liikevaihdosta ja sen sijoitetun pääoman tuottoprosentti on 164. 

Peltolan resepti suomalaiskaupalle on vastata haasteeseen synnyttämällä hohdokkaampaa arkea asiakkaalle. Tai kuten hänen ukkinsa, kiuruveteläinen kauppias sen ilmaisi: Peltolan kaupassa pitää kumartaa vähän syvempään kuin muissa kaupoissa."

Teija Sutinen, Helsingin Sanomat 29.1.2007 

"Palveluloisto on loistava opus johdattamaan lukija Suomen vähittäiskaupan maailmaan, historiaan ja nykypäivän tilanteeseen. Todella hyvä oppikirja opiskelijoiden orientoimiseksi kaupan maailmaan. Markkinoilla on ollut hyvin vähän "kaikenkattavaa" kirjallisuutta tästä aiheesta. Otan suurella ilolla tämän vastaan oman (opettajan)työni tueksi."

"Kirjasi huokuu outoa ja aitoa kiehtomisen taitoa. Se on kuin jännittävä dekkari, jota on aloitettuaan yötä myöten ahmittava, että mahdollisimman pian selviäisi, kuka kauppakilvassa lopulta voittaa ja kuka tulee nielaistuksi. Olen kaiken kukkuraksi huono ja hidas lukija, mutta tekstistäsi nauttii sekä ruumis että sielu. Harvinaisen hurmaava hankinta!" 

"Jokaisella kaupan ammattilaisella pitää olla tämä kirja. Ihan uskomaton tietopaketti!"

Olen lukenut kirjan kannesta kanteen ja olen mykistynyt. Mieletön juttu! Tuhannesti kiitos upeasta kirjasta."